曹盛德简介
知名外商行销主管，专长在消费品市场，于2002年被派到中国工作。曾任美国惠氏营养品部助理副总裁，现任迪亚吉欧大中华区商务董事。

      处理危机，当断就断——帝亚吉欧大中华区商务董事曹盛德

      因为我们明快、坦诚处理事情的态度，顾客逐渐回来，官员也肯定我们。2004年安微阜阳爆发假奶粉事件，事后当地政府举办“打击假奶粉、推广优质奶粉”活动，邀请惠氏去协助，就是最好的证明。

    我之前在惠氏药厂工作，2002年3月1日被派来负责中国业务，并在4月1日提出工作计划，准备带团队好好地打一仗，不久却碰到令我傻眼的问题。5月16日，有一则新闻见报，说我们的奶粉有毒，会致癌，连美国食品药物检验管理局（FDA）都说要回收。

     类似消息在那一年有三次，造成业绩比前一年掉四成，总公司决定抽银根，减少在中国的投资，员工士气掉到谷底。我为了稳住人心，只身飞到美国开会要钱，回国后在内部召开“东山再起”会议，讨论如何重新出发。两年后，我们不仅把业绩拉回到原来高点，而且更高。

     从这次危机，我学到两件事，第一是弄清楚当地政府体系运作。惠氏奶粉在大陆各地都有卖，从中央到省、到地方，都有不同的政府部门在管，但我平常不会特别在意哪一个部门在管、或用哪一条法规在管。出事后，我去找政府部门说明，发现有太多功课要做，如果找到关键人物，事情很快就能说清楚；大陆有一种说法，一只猪从活猪到屠宰、到做成罐头或在菜场卖猪肉，分归不同部门管。我们后来把所有和我们有关的部门和官员整理成一张表，并经常更新，了解我们该和谁打交道。

    第二是做好媒体公关。一旦你出事，媒体肯定会报导，消息见报你当然不开心，但千万别急着澄清。我一开始针对媒体报导的内容解释，但它会抓住你的内容再推五点疑问；你第二天针对这五点疑问再做说明，它又根据这内容再推出十点疑问，一来一往没完没了，本来是一天的新闻，搞成一个月，本来没太多人知道，后来大家都知道了，当然这是不好的示范。

    危机处理必须壮士断腕，设停损点，不要想马上扳回。我之后再碰到类似消息见报，二话不说马上把奶粉全部下架，而且不做任何声明；我让你看到我的动作，但听不到我的声音，也就没有后续新闻可炒，事情自然冷下来，等冷下来再把产品陆续上架。

    第一时间我不对媒体说话，但要对官员说明，让他了解情况，并设立一百多条紧急顾客专线，接听顾客打来询问或抱怨的电话，一天都有几千个，之后再寄相关资料让他们放心。甚至我自己也接听电话，一对一地沟通，我就曾被一位顾客骂了一个多小时，但这些会打电话来的才是好顾客，他如果对你没信心根本就不会有反应，直接改买别的牌子。

    因为我们明快、坦诚处理事情的态度，顾客逐渐回来，官员也肯定我们。2004年安微阜阳爆发假奶粉事件，事后当地政府举办“打击假奶粉、推广优质奶粉”活动，邀请惠氏去协助，就是最好的证明。